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宜賓2019年消費維權案例 給了我們啥警示?

宜賓2019年消費維權案例 給了我們啥警示?

分類:
民生
來源:
宜賓晚報
發布時間:
剛剛

晚報記者 陳偉

今年中消協消費維權年的主題是“凝聚你我力量”。昨(12)日,宜賓市市場監督管理局公布了全市2019年消費維權案例,以警示廣大市民。

案例一:

預付費消費受限制

【案例簡介】

2019年2月4日,敘州區消委會接到消費者投訴反映,其在2018年12月底在柏溪一家鮮肉店辦理了一張會員卡優惠購買鮮肉,2019年2月初在該店持卡購買鮮肉,該商家以供貨商缺貨為由,用臘肉、香腸等臘制品替代鮮豬肉進行銷售,竟然不賣鮮肉,并發出通知要求所有會員在3月底將余額用完。此舉動引起會員強烈不滿,要求退還會員卡余額,并對其不法行為進行查處。

【處理過程及結果】

接到此線索后,消委會工作人員通過調查得知,該店采取線下銷售+線上推廣合作模式從事黑毛豬肉銷售,充值會員人數195人,共計未消費金額達3萬余元。敘州區消委會聯合區市管局迅速召開專題會議,研究部署方案。由轄區天池市場監督管理所負責調解查處,案件調查和消費投訴調解同時進行,責令該店主動聯系消費者,清退余額,誠懇道歉,消除影響。在3月底清退了3萬余元會員卡預付費余額。

【案例評析】

近年來,一些服務行業紛紛推出“預付費式”消費方式,以會員卡的名義辦理美容卡、 健身卡、洗車卡等預付費式消費卡。然而,許多消費者在購買了這類會員卡后發現,商家宣傳的優惠難以兌現,自身合法權益得不到保護。 為此,特別提醒消費者:在選擇此類消費形式時,要仔細考察經營者的市場信譽和經營狀況,不要一味輕信廣告;在辦理預付費式消費卡時,要確認自己是否長期需要此類服務,要按照實際需求來購買預付費消費卡;對預付消費卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節要了解清楚,不要親信商家的口頭承諾,最好簽訂書面合同;一旦選擇了預付式消費,應該按照約定條款及時消費,發現異常要及時向有關部門咨詢或投訴舉報。

 

案例二:

品牌車主集體維權

【案例簡介】

受西安奔馳女車主“坐引擎蓋哭訴維權”事件發酵影響,2019年4月18日,宜賓市市場監督管理局收到通知,有上百名某品牌車主串聯,將于2019年4月19日早上到該品牌宜賓公司4S店集體維權退費。

【處理過程及結果】

剛成立不久的宜賓市市場監督管理局緊急會議磋商,確定由宜賓市消委會牽頭統籌協調該項工作。市消委會通過查資料、實地看、私下訪初步查明了爭議的主要問題和相關情況后,及時通知該品牌宜賓公司負責人,要求他立即從杭州趕回宜賓,迅速組織落實企業主體責任。19日上午,40多位該品牌車主陸續到店,企業工作人員精準對接車主進行聯絡溝通和引導安撫。經過座談交流,在企業作出一周內退還所有保證金、同價升級售后服務的承諾后,所有車主逐漸離開現場。隨后幾天,有10余名其他品牌車主向當地消委會進行了類似投訴,全部得到妥善解決。

【案例評析】

通過此事件的妥善解決,市消委會既保護了消費者的合法權益,也保護了經營者的合法權益。汽車銷售價格受市場調節,現在大部分銷售企業也不是單純的賣車,也提供各種“服務”。根據《價格法》第3條、第6條規定,經營者提供的上述服務的價格,不屬于政府定價或政府指導價范疇,屬于市場調節價,同時,《價格法》第13條規定,“經營者不得在標價之外加價出售商品,不得收取任何未予標明的費用”。

本案中,該品牌宜賓4S店對收取的車輛上牌等服務費是提前告知公示,簽有合同的,在溝通中,經營者與消費者意見達成一致。但收取續保保證金違規行為,侵害了消費者的選擇權和公平交易權,最后企業退還所有保證金,并同價升級售后服務。

 

案例三:

保險銷售誤導客戶

【案例簡介】

2019年4月25日,張女士到宜賓市保護消費者權益委員會宜賓市保險行業協會服務站(以下簡稱:服務站)投訴:7年前,張女士在某銀行存款,駐點在銀行的保險公司業務人員宣導稱,有一種每年繳保費1.5萬元,利率比銀行高很多的5年期分紅保險,隨后張女士簽署了保險合同。5年期滿后,她取出了7.5萬元中的37457元。剩余部分金額,業務人員告訴她存在保險賬戶里面還有分紅和利率,隨時可以取走。近日,張女士因私人原因急需用錢,去該保險公司退保取錢,但是被告知她買的保險產品才1年多,如果要退保,保險金額會損失一大部分。張女士便來到服務站進行投訴。

【處理過程及結果】

受理投訴后,服務站電話聯系該保險公司相關負責人當面溝通。保險公司的人員稱,銷售產品的業務員已經離職,客戶之前已到他們公司辦理了退保,沒有什么問題,保單簽字是本人簽署、電話回訪也沒有問題。而張女士卻說,她從未收到保單,也沒有接到過回訪電話。隨后,服務站立即讓保險公司把保單和電話回訪錄音下載后,帶到服務站,一個小時候后,真相浮出水面。

在服務站調解下雙方達成一致:保險公司退還張女士第一張保單剩余部分的金額以及第二張保單繳納的保費和分紅共計72688元。張女士全額拿回7.5萬元的本金,還得到了35145元的分紅及補償。

【案例評析】

很多消費者缺乏防范意識,簡單聽信銷售人員的誤導宣傳,從而被誘導購買了不符合自身需求的保險產品,造成權益受損。本案是典型的業務人員銷售誤導、欺瞞客戶、虛假回訪的保險案例。廣大消費者一定不要盲目相信銷售人員承諾的高收益率和高額回扣,認真閱讀并理解合同中保險責任、除外責任、收益及領取方式等重要內容,防止誘導詐騙。

 

案例四:

燃氣公司多收費用

【案例簡介】

2019年5月22日至7月4日,筠連縣消委會陸續接到多人投訴稱:筠連縣某天然氣公司抄表人員因未及時抄表,導致消費者的天然氣使用立方數超過第一階梯數,在后面的繳費中多交了階梯氣費。

【處理過程及結果】

消委會接到投訴后,對多個鄉鎮的用戶進行走訪,發現多個鄉鎮都存在燃氣公司延遲抄表多交階梯氣費的問題。筠連縣消委會聯合當地市場監督管理所對當地的燃氣公司收費點進行調查了解,協調對因延遲抄表多收取用戶的階梯氣費進行清退。隨即筠連縣消委會約談燃氣公司負責人,同時筠連縣市場監督管理局也對該公司發送了行政指導建議書。燃氣公司負責人表示,對于已多收費的消費者,張貼告示通知憑票據退費,并將積極改進自身存在的問題。

【案例評析】

筠連縣某天然氣公司因工作人員抄表延遲,導致消費者未在系統及時結算,被動多交氣費這一行為,違背了經營者在市場交易中,應當自覺遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。此行為嚴重侵害了消費者的合法權益。

 

案例五:

房屋裝修出現斜墻

【案例簡介】

2019年6月11日,江先生在臨港經濟開發區某裝飾有限公司簽訂了裝修合同,價格共計86060元。裝修完成后江先生發現,裝修公司為其砌的墻中有兩面墻是斜的,要求重新砌墻。由于房屋已經裝修完成,重新砌墻肯定會損傷其他裝修,需要商家做出相應賠償,但商家同意重新砌墻,卻拒絕其他賠償。

【處理過程及結果】

經臨港消委會調查核實:消費者江先生所反映的情況屬實。根據有關規定,消委會組織雙方在宜賓市市場監督管理局臨港經濟技術開發區分局12315中心進行當面調解。經過與雙方多次溝通,雙方自愿達成一致協議,該建筑裝飾有限公司只收取江先生裝修費用70000元,不再收取江先生任何其他費用,江先生不再以墻砌斜的事情要求該公司做出其他補償。

【案例評析】

此案中,江先生比合同價少支付1萬余元,獲得了補償。近年來,裝修中產生的各種糾紛和投訴非常常見,主要集中在以下四個方面,即合同陷阱、隨意增項、裝修購材套路以及質量問題。

 

案例六:

天價美容費被拒退

【案例簡介】

2019年11月18日下午,翠屏區市場監管局接到消費者書面投訴,稱其與城區一家美容店簽訂了“完美身材解決方案”協議,并在2018年5月陸續向該美容店支付了18萬元的巨資美容費用。一個月后,消費者向商家要求退未消費余款遭到拒絕。投訴人提供了13.56萬元銀行卡刷卡記錄賬單和與美容店簽訂的協議,并表示其他消費記錄還在查找中。由于該費用多為其個人信用卡透支支付和四處籌借,現已無力償還,被銀行和債主催債。

【處理過程及結果】

2019年11月19日,根據投訴人提供的線索,翠屏區消委會到該美容店進行了現場調查,現場提取了投訴者的消費檔案。通過多次詢問該美容店負責人了解到:投訴人于2013年開始到該美容店消費。2018年5月,投訴人與該美容店簽訂了“完美身材解決方案打造協議”,該美容店提供修體衣與減肥方案給投訴人,幫助其打造身材,并建立護理檔案,檔案中記錄了投訴人消費產品的明細。經計算,投訴人已消費產品金額合計69246元,剩余產品貨值金額118738元。該美容店負責人表示剩余產品屬定制產品且已到貨,投訴人一直未去領取,因時間較久,現已無法退貨。經多次調解,最終雙方達成一致,美容店一次性支付5.5萬元現金給投訴人,同時前期美容店通過微信給投訴人轉款的1萬元補償金不再退還。

【案例評析】

本案中,消委會接到投訴后,第一時間到現場固定了投訴人相關消費證據,為后期調解提供了依據。通過多方溝通,權衡經營者和消費者雙方利益,暖心調解,最終調解成功,幫助消費者挽回了經濟損失。

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